Каждый день появляются новые бизнесы, которые предоставляют товары и услуги, но не все из них действуют честно. Если продавец обманул и не возвращает деньги, воспользуйтесь чарджбэком — процедурой оспаривания платежа. 

Разбираемся, как работает чарджбэк и в каких случаях получится забрать деньги у продавца.

Что такое чарджбэк?

Чарджбэк, или возврат платежа, — это процедура оспаривания операции по карте банка, которая позволяет вернуть деньги. Обычно применяется, когда у покупателя и поставщика услуги или товара возникают разногласия. Процедура затрагивает банк покупателя, банк продавца и платежную систему. Услуга бесплатна в большинстве банков, однако кредитные организации вправе устанавливать комиссию. Информация о комиссии прописана в договоре банковского обслуживания. 

В российских законах нет определения «чарджбэк», но процедура возврата денег регулируется правилами конкретной платежной системы. Несмотря на то что Visa и MasterCard приостановили работу в России, держатели карт могут оспаривать операции, которые совершали внутри страны. В правилах платежной системы МИР также предусмотрена процедура отмены платежа — «Диспут».

В каких случаях можно запросить чарджбэк?

Вернуть деньги через чарджбэк возможно, если плата совершалась по карте в пользу юридического лица или индивидуального предпринимателя. Вернуть средства, которые перевели другому человеку на карту, через чарджбэк не получится. 

Распространенные ситуации, когда запрашивают возврат денег:

• Клиент не получил товар или услугу, за которые заплатил. 

• Поставщик предоставил бракованный товар или не тот, что был указан в заказе. Клиент вернул товар, но не получил деньги назад. 

• Средства со счета списали дважды за одну покупку. 

• Со счета списали сумму выше стоимости товара. 

• Клиент отключил подписку на онлайн-сервис, но деньги со счета продолжают списывать. 

• Терминал не сработал, клиент расплатился наличными, но позже средства с карты списали повторно. 

• Отель списал деньги за отмену брони, хотя на сайте указано, что отмена бесплатная. 

Это распространенные случаи, когда возможен возврат, но не все. Уточняйте в поддержке банка, возможен ли использовать чарджбэк в ситуации, с которой столкнулись. 

В какие сроки принимают заявление на чарджбэк? 

Сроки, в которые принимают заявление, зависит от платежной системы, причины спора и регламента банка. Для клиентов MasterCard и Visa срок составляет 120 дней с момента получения услуги или оплаты товара, и 180 дней — для клиентов платежной системы МИР. При этом банки вправе устанавливать собственные сроки. Уточняйте информацию в договоре с банком или по номеру горячей линии.

Читайте статью «Что такое коробочное страхование и как им пользоваться?»

Как оформить чарджбэк?

Процедура состоит из нескольких шагов.

Попытайтесь договориться напрямую с продавцом

Банк откажет в возврате, если клиент не пытался решить проблему самостоятельно, поэтому первым делом свяжитесь с продавцом и объясните ситуацию. Возможно, продавец пойдет навстречу и вернет деньги.

Делайте копии бумажных писем и скриншоты переписки. Таким образом соберете для банка доказательства того, что пытались решить спор самостоятельно.

Обратитесь в банк

Обратитесь в отделение, чтобы подать претензию, или напишите в поддержку банка в приложении.

В зависимости от банка, сотрудники предложат заполнить бланк или написать претензию в свободной форме. Информация, которую нужно предоставить:

• подробное описание товара или услуги, которую ожидали получить;

• суть претензии — чем именно недовольны;

• дату, когда ожидали получить товар или услугу;

• дату, способ и результат обращения к продавцу для самостоятельного решения;

• дату, сумму спорной операции и последние четыре цифры номера карты, которой расплачивались.

К заявлению прикрепите подтверждающие файлы, которые удалось собрать. К таким доказательствам относятся договор, бланк заказа, скриншоты переписки, фото бракованного товара, — все, что касается спора. 

Дождитесь решения 

Согласно ст. 9 п. 8 закона «О национальной платежной системе», банк должен рассмотреть претензию в течение 30 дней. В это время банк покупателя сообщает о претензии платежной системе, а та передает информацию банку, в котором обслуживается продавец. Банк связывается с продавцом и проводит собственное расследование. 

Если поставщик товара или услуги докажет, что выполнил договоренности в полном объеме, банк откажет в возврате. Если поставщику не удастся это сделать, банк спишет средства у поставщика и вернет покупателю. 

В каких ситуациях нельзя получить чарджбэк? 

Банк не вернет деньги, если клиент неправильно составил претензию или не успел сделать это в срок. В возврате также откажут, если клиент не прав или допустил ошибку. Например:

• клиент банка сам перевел деньги мошенникам или сообщил конфиденциальную информацию такую, как ПИН-код или код из смс;

• клиент недоволен услугой или товаром, но при этом продавец не нарушил условия договора;

• клиент сам допустил ошибку, например, не заметил, что согласился на продление подписки или дополнительные услуги.

Помните, что банк должен предоставить письменный обоснованный отказ: устный отказ сотрудника не имеет юридической силы. Если банк отказал, но вы не согласны с решением, воспользуйтесь другими способами: обратитесь в Роспотребнадзор или суд.