Пользуясь услугами банков, мы не всегда остаемся удовлетворены их качеством. Например, взяли кредит в банке, ежемесячно вносили плату, а банк начислил какие-то пени и штрафы. Или узнали после оформления кредита, что оформленная страховка бесполезна и это лишняя трата денег. Рассказали, что делать, когда банк отказывается признавать свою ошибку, и как решить конфликт мирным путем.

Решите конфликт с банком мирным путем

Если менеджер по телефонному разговору отказался сотрудничать с вами и не признал вину банка — собирайтесь и идите в отделение. Поговорите со старшим менеджером или управляющим, объясните ситуацию и изложите суть претензии. Часто многие спорные ситуации удается разрешить мирным путем. Если деньги незаконно списали с карты или пришло уведомление о штрафе по кредиту, хотя оплату внесли вовремя, — это может быть технический сбой.

Стоит ли составлять претензию в банке?

Делать это нужно в том случае, если банк отказывается признавать ошибку. Если руководителя нет на месте, напишите письменную претензию и укажите, чем именно вы остались недовольны. Например, получили дополнительный платеж или штраф по кредиту, хотя исправно выполняли финансовые обязательства перед банком.

Менеджеры предоставят корпоративный бланк, по которому напишите претензию. У банка будет ровно месяц на рассмотрение претензии. После этого сотрудники обязаны предоставить письменный ответ на все ваши вопросы. Но если сотрудники в письменной форме отказались удовлетворить вашу претензию, вы имеете право обратиться в суд.

Как не доводить дело до суда?

Чтобы не доводить конфликтную ситуацию до судебных разбирательств, обратитесь в ФАС или Роспотребнадзор. ФАС защищает права заемщиков и помогает уладить спорную ситуацию с банком. Обращайтесь в организацию в том случае, если предложение банка не соответствует действительности. Например, вам обещали кредит под 10% годовых, а вы получили под 15%.

Чтобы доказать свою правоту в Роспотребнадзоре, соберите все необходимые документы. Например, вы выплатили ежемесячный платеж по кредиту, но банк принял деньги с опозданием и теперь начислил пеню. Докажите с помощью чеков, что плата пришла вовремя, а по вине банка возник сбой и деньги поступили на счет кредитора с опозданием. Обращайтесь в Роспотребнадзор и в том случае, если банк без вашего ведома изменил процентную ставку. Приложите документы и копию кредитного договора, в котором значится другой процент по кредиту.

Как отказаться от договора страхования?

Если материальное положение заемщика ухудшилось, а он заключил договор страхования, деньги за него будет временно выплачивать страховая компания. Именно с этой целью и заключается страховка по кредиту. Если заключили договор самостоятельно в страховой компании и банк не участвовал, можете отказаться от договора в любой момент.

Вернуть деньги получится только в том случае, если с момента подписания договора прошло менее 14 дней. Если прошел месяц, от договора вы откажетесь, но деньги никто не вернет. Помните, что личное страхование вы подписываете на добровольной основе. Банки не имеют права навязывать страховку, и заемщик может отказаться от навязанных услуг. Если банк не проинформировал о добровольной страховке, а принудил подписать договор, такое решение легко оспорить и вернуть деньги.

Для доказательства своей правоты обращайтесь в суд или поговорите с сотрудниками банка, чтобы решить вопрос мирным путем. Если выиграете дело у банка, получите денежную компенсацию и полную стоимость страховки. Но лучше не доводить дело до суда, а решать вопросы с банком мирным путем. Иначе при следующем обращении за кредитом банк откажет без объяснений. Банки стараются не сотрудничать с конфликтными заемщиками и вносят таких людей в «черный список». 

О том, как отказаться от полученного кредита мы писали — здесь.

Вернет ли банк часть страховки за досрочное погашение кредита?

Если заключили договор страхования в банке и решили выплатить кредит досрочно, банк не вернет остаток по страховке. Когда сумма страхования зависит от суммы кредита, страховые выплаты будут уменьшаться по мере выплаты долга. И когда заемщик решает погасить кредит досрочно, сумма выплаты по страховке будет равна нулю. Получить обратно часть денег по страховке не получится, даже если она не потребовалась.

Страховой случай наступил, но деньги никто не выплачивает?

Внимательно изучите договор страхования. В нем должны быть прописаны пункты, когда полагаются выплаты в пользу заемщика. Например, потеряли работу, и нет денег для выплат по кредиту. В этом случае страховая компания обязана вносить ежемесячные платежи за заемщика, пока он не найдет новое место работы.

Но если лишились работы по своей вине или написали заявление по собственному желанию, это не будет считаться страховым случаем. Когда работодатель увольняет сотрудника за нарушения, страховая компания расценит этот факт как целенаправленную потерю работы, чтобы не платить долг по кредиту.

Но до суда доходит редко, т. к. если в договоре указаны конкретные пункты наступления страхового случая, суд встанет на сторону заемщика, а страховая потеряет репутацию и будет обязана заплатить заемщику за моральный ущерб. Все споры по страховке решаются именно в страховой компании, а банк выступает в роли партнера. 

Кратко: что делать заемщику при конфликте с банком?

• Старайтесь не доводить дело до ФАС, Роспотребнадзора и суда. Решайте конфликт с банком мирно. Операторы горячей линии дадут пошаговый алгоритм действий, если возникла спорная ситуация с банком.

• Если по телефону уладить ситуацию не получается, идите в банк и разговаривайте со старшим менеджером. Объясните суть претензии устно. Если банк не прав, он чаще всего признаёт свою ошибку.

• Чтобы не доводить дело до суда, обращайтесь в Роспотребнадзор или ФАС с доказательной базой своей правоты. Например, чеками об оплате, что платеж вы сделали, а в банк он поступил с опозданием не по вашей вине.

• Деньги по страховке кредита разрешается вернуть в течение двух недель, а отказаться от самого договора в любой момент. Если банк навязал страховку по кредиту, оспорьте это решение и откажитесь от услуг страхования.

• Когда наступает страховой случай, компания обязана выплачивать деньги за заемщика по кредиту, если этот случай указан в договоре. Если страховая компания отказывается выплачивать деньги, обращайтесь в суд.